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カスタマーサクセスはやめとけと言われる理由とは?将来性や未経験転職者の役割などを解説

カスタマーサクセスはITの普及とともに、SaaS系のベンチャー企業を中心に増えつつある仕事です。

一方で、インターネットで検索すると「カスタマーサクセス やめとけ」と出てくるので不安に思っている方も多いでしょう。

結論

カスタマーサクセスは将来性が高いので
今のうちに転職してスキルを身につけるのがおすすめ

近年、SaaS系のベンチャー企業を中心に、カスタマーサクセスを求めている求人が多数あり、今後も将来性が高くおすすめの仕事です。

本記事では、「やめとけ」と言われている理由やカスタマーサクセスがおすすめな人の特徴を紹介します。

本記事をまとめると
  • カスタマーサクセスは将来性が高いので転職としては非常におすすめ
  • カスタマーサクセスは未経験からでも採用してもらいやすい
  • リンク・アイ転職(旧:リンクエージェント)ならカスタマーサクセスの求人が豊富かつ転職サポートも充実しているのでおすすめ!

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カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスは字のごとく、顧客の成功をサポートする仕事です。

自社で製作したサービスの活用を通して、顧客を成功に導くことがカスタマーサクセスのミッションです。顧客から取引開始〜終了までに得られる利益(LTV:Life Time Value)を最大化する取り組みを指します。

いいかえると顧客の利用満足度を高めつつ、長期的に利用してもらうことがカスタマーサクセスの仕事ともいえます。

カスタマーサクセスの需要・将来性

カスタマーサクセスの需要や将来性は、今後さらに高まっていくと予想されます。

近年、SaaS系のベンチャー企業を中心に、サブスクリプション型のビジネスモデルや事業のサービス化が増加している現状であるためです。

今までは物を売ることを目的としていましたが、サブスクリプション型になると「いかに継続して利用してもらうか」がキーとなります。

継続期間に費用が発生するので長く利用してもらうサポートが不可欠となり、カスタマーサクセスの重要性が高まります。

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カスタマーサクセスの役割・業務内容

カスタマーサクセスの役割は「LTVの最大化」です。顧客の状態に対して、大きく下記の5ステップにて寄り添い、支援をしていきます。

以下のようにカスタマーサクセスは顧客とともに、成功に向けてサポートをします。

1.オンボーディング契約が完了した顧客が、サービスを不自由なく使えるようにサポートする
2.イントロダクション顧客が理想としているサービス体制と現場の差分を知り、解消していく
3.限定利用現場で問題なく使えているか、継続的にサポートする
4.成功実感顧客のゴールの達成具合をチェックし、他のサポートが必要か確認する
5.さらなる利用成功実感で明らかになった課題の解決を通じて、契約継続や新たな契約につなげていく

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサポートのミッションは「顧客の不満を解消し、満足度を上げる」ことです。

そのため問題が起きなければ顧客との接点はなく、基本的に売上への貢献をしないバックオフィスの要素が強いです。

一方カスタマーサクセスは、顧客がサービスの利用をスタートすると同時に関わり始めます。中~長期的に伴走し、顧客の成功というゴールに向けて支援します。

成功体験をした顧客がサービスの利用を継続することで、LTVの最大化に貢献します。

他のSaaS営業との違い

他のSaaS営業の例として、インサイドセールスとフィールドセールスについて解説します。

インサイドセールスは、外出せずに営業活動を行う手法です。もともとは1人の担当者が、見込み客の発掘から契約後のサポートまでワンストップで業務を担っていました。その役割を分業化し、営業効率や売上の向上を図るのが目的です。

一方、フィールドセールスはインサイドセールスとは正反対です。「外勤型営業」とも呼ばれ、主な業務は商談をすることです。

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カスタマーサクセスへの転職はやめとけ、辛いと言われる理由7選

カスタマーサクセスへの転職はやめとけ、辛いと言われる理由7選

この章では、カスタマーサクセスが辛いと言われる理由について7つ取り上げます。

他部署との連携がうまく取れない

カスタマーサクセスの業務は顧客の要望をヒアリングし、社内の関連部署に展開することでサービスの改善を押し進める仕事です。

しかしカスタマーサクセスの重要性について、他部署の理解が得られないと自分のアクションがなかなか進まず、歯がゆい思いをすることがあります。

社内での立場が低いと感じる

カスタマーサクセスの意義が広まっていないため、社内でのポジションが低いと感じることがあるかもしれません。

また、カスタマーサクセスの重要性がまだ定着しておらず、CSMを用いた場合に比べると取り組みの成果が表れづらいです。

「高い売上を出せる部署の方が立場が上」という暗黙の了解がある会社もあります。売上の高い部署の方がより高い給料をもらう傾向があるため、モチベーションアップに苦労しているカスタマーサクセス担当者も多いです。

ベンチャーの業務量・スピードについていけない

カスタマーサクセスの部署を設置している多くはベンチャー企業が多いです。

ユーザー数と社員数のバランスが保てないことから、職場環境が確立されていない会社の可能性もあります。

またIT業界は、新しいサービスが発表される機会が多く、トレンドの移り変わりが早いです。そのため、自分自身のアンテナを高くしておかないと時代遅れになります。

残業が増えたり、業務の仕組み化が確立されていないと消耗する恐れもあります。もしあなたが消耗しているなら、早めに上司に現状の問題を相談しましょう。

KPIで成果を追求しなければならずプレッシャーがきつい

カスタマーサクセスのKPI設定は性質上、プレッシャーがきつくなりがちです。

顧客の問題をうまく解決できず、解約されると売上はマイナスになってしまいます。

通常、どの部署でもKPIが設定されています。たとえば営業であれば、売上や新規の顧客人数、見込み客の人数などです。

一方、カスタマーサクセスは解約率や継続率がKPIと設定されることが多く、「いかに取りこぼしを減らしていくか」を念頭に業務をする場合が多いです。

提供サービスが顧客の課題解決につながらない

自社の提供しているサービスが、必ずしも顧客の課題解決につながるとは限りません。

カスタマーサクセスの仕事として割り切り、顧客の成功を導かなければならない場合、普段よりも綿密に戦略を立てる必要があります。

提供しているサービスが直接、顧客の成功に結びつかないときは、そもそもターゲットの顧客が異なる可能性があります。マーケティングをはじめとした関係部署に相談して、根本から解決することが必要となります。

多様なスキルが必要とされ能力不足を感じる

カスタマーサクセスは、次のようなスキルが必要とされます。

カスタマーサクセスに必要なスキル5選
  • 課題解決スキル
  • データ分析スキル
  • プロダクトに対する理解力
  • 時間やリソースの管理スキル
  • 顧客との関係を構築するためのコミュニケーションスキル

どのスキルも取得に時間がかかり、上限がないため辛くなる場面もあるかもしれません。すべてのスキルを即座に取得するのは至難の業です。

責任が大きくクレーム対応で心が疲弊する

カスタマーサクセスは顧客の成功を追いかける仕事です。成功を目指すということは当然、成功するまでのプロセスの中には多くの失敗やクレーム、課題があがってきます。

課題解決のために問題点を抽出することは必須ですが、顧客によっては言い方が厳しく、心が疲弊してしまう場合もあるでしょう。

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カスタマーサクセスへの転職がおすすめな理由

カスタマーサクセスへの転職がおすすめな理由

カスタマーサクセスへの転職がおすすめな理由は、以下の3つです。

トレンドのSaaSビジネスに携われる

カスタマーサクセスへの転職をするメリットは、直近のトレンドである「SaaS」ビジネスに携われることです。

「SaaS」は、クラウド上におけるデータ蓄積・利用を可能とし、オンライン経由で提供されるサービスのことです。現代ではGoogleをはじめ、SaaSはスタンダードになりつつあります。

一方、脅威的なコンピューターウイルスに対抗すべく、セキュリティの強化も急務です。

顧客と自社の双方に利益をもたらすため大きなやりがいがある

カスタマーサクセスは、顧客の課題を外から解決へ導けます。顧客の悩みに寄り添い、提示した解決方法により顧客が満足・成功すると、自分自身の自信や達成感につながります。

同時に、商材の課題を自社へフィードバックできることも魅力です。

継続的に利益を上げるためには、商材を見直していく必要があります。そのためには顧客の口コミやニーズをまとめなければなりません。

異業種へのキャリア形成につなげられる

カスタマーサクセスは営業の職種です。

しかし、実際には課題解決スキルやデータ分析スキルをはじめとした、さまざまなスキルを使用します。そのため異業種へのキャリア形成の選択肢が比較的多いです。

またカスタマーサクセスは、顧客にも社内にも分かりやすく伝えるスキルを必ず使用します。

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やめとけと言われるカスタマーサクセスへの転職に向いている人の特徴

やめとけと言われるカスタマーサクセスへの転職に向いている人の特徴

この章では、カスタマーサクセスに向いている人の特徴3選を解説します。

コミュニケーションスキルが優れている

コミュニケーションスキルに優れている人が、特にカスタマーサクセスは向いています。顧客や他部署との連携と信頼関係の構築が重要になるためです。

また顧客と共に成功に向かって伴走をするので、ヒアリングや提案をする上で柔軟に対応できるかがキーとなります。

課題解決力を持っている

カスタマーサクセスのミッションの1つに、契約の継続があります。

ミッションを達成するには多くの課題に向き合い、顧客のニーズに応え続けることが必要です。課題解決力を持っている人は、カスタマーサクセス向きといえます。

もし解約率が上がった場合は「なぜ解約したのか?」をもれなく抽出し、要因の特定を定量化して、課題を解決するスキルも必要です。

企画提案や業務設計を楽しいと感じる

顧客からの反応から得られる数値・情報から、企画提案や業務設計が楽しいと感じられる人はカスタマーサクセス向きの人材です。

顧客を成功に導くためには、既存の業務フローの問題点を深堀ったり、顧客が本当に満足してもらえる企画を立案したりすることが求められます。

サービス構築に求められるコスト・人員を確保し、現在の業務フローの可視化と改善を行える幅広い視野を持っていると、自然と成果につながります。

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カスタマーサクセスへの転職で市場価値を高めるためのキャリア形成

カスタマーサクセスへの転職で市場価値を高めるためのキャリア形成

カスタマーサクセスの市場価値はキャリアパスによって異なります。この章では、3つの例を紹介します。

マネージャーや役員に昇進する

カスタマーサクセスは、サブスクリプション型のサービスやSaaS会社では重要なポジションで、新規顧客の開拓や契約の継続に欠かせない存在です。

LTVの最大化がミッションであるため、売上にダイレクトに直結しています。もし大きな成果を残すことができれば、昇進の可能性は大きく高まります。

カスタマーサクセスのプロフェッショナルを目指す

多岐にわたる業界のプロダクトを経験すると、カスタマーサクセスのプロフェッショナルへと成長し、市場価値が高まります。

カスタマーサクセスの企画部門やプロダクトの仕組み作りといった、コアな部分以外の業務経験をしていると、専門性の高い社員として認められるでしょう。

社内の別部署・関連組織の別部門に異動する

カスタマーサクセスの経験を活かせば、社内の別部署・関連組織の別部門への異動も視野に入れてよいでしょう。

カスタマーサクセスでは、問題解決スキルやデータ分析スキルといった多くのスキルを同時に活用する必要があります。

仕事内容が似ているマーケティングの部署へ異動することで、活躍できる場面もあります。顧客のニーズをより深堀る際に、カスタマーサクセスでの経験が活きるはずです。

カスタマーサクセスの求人探しにおすすめの転職エージェント

カスタマーサクセスの求人探しにおすすめの転職エージェントについて解説します。

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対象年代20〜30代
対応エリア首都圏・関西・東海
オンライン面談
得意分野IT・Web・メーカー・営業
公式HPhttps://tenshoku.link-i.co.jp/
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運営会社名株式会社リンク・アイ
拠点東京・大阪
書類添削の有無
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連絡手段電話・メール
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マイナビエージェント

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マイナビエージェント
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名前マイナビエージェント
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(2023年12月14日現在)
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対象年代20代~30代の若手向け求人が多い
※年齢制限なし
対応エリア全国
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運営会社名株式会社マイナビ
拠点東京都千代田区一ツ橋一丁目1番1号 パレスサイドビル
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未来が無い会社からの転職活動でお世話になりました。
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引用:みん評

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マーキャリNEXT

名前マーキャリNEXT CAREER
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(2023年12月14日現在)
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対応エリア全国
オンライン面談あり
得意分野・業界IT業界・SaaS業界
公式HPhttps://next.mar-cari.jp/
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運営会社名株式会社エムエム総研
拠点東京都新宿区新宿6-27-56新宿スクエア5F
書類添削の有無あり
面接対策の有無あり
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連絡手段メール、電話
オプション【オ・面・年】
  • 求人数の多さ
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リクルートエージェント

名前リクルートエージェント
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(2023年12月14日現在)
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対象年代20代~60代
対応エリア全国
オンライン面談
得意分野・業界全業界、全職種
公式HPhttps://www.r-agent.com/
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運営会社名株式会社リクルート
拠点東京都千代田区丸の内1-9-2
グラントウキョウサウスタワー
書類添削の有無あり
面接対策の有無あり
スカウト機能の有無あり
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オプション【ス・オ・面・年】
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やはり圧倒的な知名度にひかれて登録をしました。登録してからのレスポンスも早く、最初のインタビューから求人紹介・選考過程での状況ヒアリングやアドバイザリー・内定後のフォローアップまでメール、電話ともに気持ちのよい対応をしていただけました。 私が支部の存在しない遠隔地に在住だったため、実際にオフィスでの対面は難しく、メールと電話での対応に終始しましたが、選考が進んで模擬面接(想定させる質問への対処方法アドバイス)も丁寧にご対応いただけたことが、実際の面接時の自信にもつながり最終的に内定をいただけたと感謝しております。
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押し付けは決してせず、とても親身になって聞いて下さりました
リクルートというネームバリューがあることと、求人情報の多さから信頼できると感じ、リクルートエージェントを利用しました。実際に面談をしてもらって感じたことは、まずこっちの意見をしっかり聞いて下さることと寄り添う姿勢で決して押しつけのようなことはされなかったことが好印象でした。 というのも、面談時に現職で大分参っていて、精神的に疲れ切っており、正常な判断が出来る状態ではありませんでした。とにかく今の状況から逃げたいという思いで心身ともボロボロの状態で面談してもらったのですが、転職はいつでも出来るから焦らず今はとにかく休養をとった方が良いと親身になって心配して下さったのが印象でした。 決して転職活動を勧めるのではなく、今の状況に合わせたアドバイスをして下さったことと、現職に戻ることが出来るようになるにはどうしたら良いかと本当に私にベストな選択肢はどれかと一緒に歩いて下さっている感じがして救われました。

引用:みん評

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カスタマーサクセスの転職希望者からよくある質問

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実際にカスタマーサービスの仕事で苦労・しんどさを感じるのはどんな場面?

カスタマーサービスの仕事で苦労・しんどさを感じる場面は「明確なゴールが見えづらいと感じるとき」です。

机上の議論と顧客の現場とのギャップを感じる場面は多くあります。失敗する中で得た新しい知見を社内のフローに落とし込んでいくことは泥臭い仕事です。

カスタマーサクセスとコンサルの違いは?

カスタマーサクセスのゴールは、顧客の成功体験を通じて、サービス利用の継続や拡大を実行することです。

一方、コンサルタントのゴールはプロジェクトの完遂と成功となります。

カスタマーサクセスの年収事例は?

カスタマーサクセスの年収は、400万円~800万円が相場となります。

ただし、大企業とベンチャー企業で業務範囲が異なります。

カスタマーサクセスへの転職を成功させるコツはエージェントサービスの活用

今回はカスタマーサクセスの将来性や、辛い理由、向いている人について紹介しました。

カスタマーサクセスは顧客と常に伴走しつつ、成果を求められるため、きついと言われることがあります。

しかしサブスク型のビジネスやSaaS系のベンチャー企業は、右肩上がりの成長が予想されており、波乗りするには絶好の業界です。

まだ日本国内ではカスタマーサクセスが浸透していないため、あなたの市場価値をより高めることもできます。

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編集者1

杉田 陸 - キャリアクラス編集部

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ホテルのアメニティーメーカーに入社。新規開拓営業・SNSマーケティングなどを経験。その後、Webマーケティング企業へ転職。第二新卒で未経験分野の転職を成功させた経験を生かし、転職情報をお届けします。

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編集者2
千田 究太郎 - キャリアクラス編集部

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新卒でマーケティング支援会社に入社。その後、Web広告を扱う企業を中心に二度転職を経験したのち、ウェブココル株式会社に入社。自身の転職成功経験を踏まえて、主に第二新卒〜若手の転職情報に精通。最新の転職情報をお届けします。

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大島 大地 - ウェブココル株式会社取締役

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新卒で東証プライム上場メーカーへ入社。その後上場企業傘下のWebメディア企業へ転職し、ウェブココル株式会社の取締役へ就任。採用の全責任者として、年間100名近くの採用選考を実施し、社員0名→25名へグロース。自社において幅広いなリクルーティングサービスを利用し、多くのサービスに精通。採用側の視点でサービスのファクトチェックや記事内容を精査しています。

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執筆者情報

杉田陸のアバター 杉田陸 キャリアクラス編集者

宮崎県宮崎市生まれ。福岡大学経済学部を卒業。新卒でVC工業株式会社に入社し、営業とSNSマーケティングを経験。1年半後、本当にやりたいことを見つめ直し、未経験でWebマーケティング業界への転職を決意。2021年8月にウェブココル株式会社へ入社する。現在はキャリアクラスのディレクターとして、キャリアに関するニュースでの情報収集や転職成功者へのインタビューを行い、キャリアや転職への知見を増やしている。自身の第二新卒で転職を成功させた体験をもとに記事コンテンツの作成する。プロティアン・キャリア協会が行うプロティアン検定資格を取得。
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